نگاه ایران/ کیوان بهمنش امروزه دستیابی به هرگونه اهداف استراتژیک برای سازمانها ،  درگرو این است که سازمانها در ابعاد مختلف به سمت سرآمدی و برتر شدن حرکت کنند و با بکارگیری شیوه های علمی و رویکردهای نوین علمی و با برنامه ریزی راهبردی درجهت قوی کردن سازمان خود گام بردارند . برای ایجاد و کسب چنین مزیتی ، راهکارهای زیادی وجود دارد که لازم است به تناسب شرایط فرهنگی ، سیاسی ، انسانی و ساختاری ، راهکارهای مناسبی به کار گرفته شود . یکی از راهکارهایی که از تناسب فرهنگی ، انسانی و ساختاری بیشتری با شرایط سازمانی و کسب و کار بومی برخوردار است و درعمل نیز در بسیاری از سازمانها به اثبات رسیده مدل سرآمدی یا همان استاندارد (EUROPEAN, FOUNDATION, QUALITY, MANAGEMENT)E.F.Q.M است. در این مقاله میخواهیم با بیان مفاهیم بنیادین مدل سرآمدی ، بیان نماییم که چگونه بکارگیری این الگوی مدیریتی در سازمانهای متولی توسعه پایدار گردشگری استان گیلان ،  میتواند ما را به سر منزل توسعه پایدار در صنعت گردشگری رهنمون سازد . مدل تعالی سازمانی در واقع میتواند چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمان های متولی گردشگری استان گیلان در  دو حوزه  فرآیند ها و نتایج حاصل از این فرآیند ها قرار گیرید. .  دستاوردهای حاصل از ارزیابی در این مدل عبارتست از  نقاط قوت سازمان و زمینه های قابل  بهبود آن که برای دستیابی به بهبودها  فهرستی از برنامه های اولویت بندی شده را نیز پیشنهاد می کند. بر اساس آموخته های مدیریت کیفیت جامع (TQM) ، توجه به ارزش ها و مفاهیم بنیادین  هشت گانه به شرح زیر، میتواند موفقیت و ایجاد بهبود مستمر سازمان های متولی گردشگری استان گیلان را در مسیر دستیابی به هدف استراتژیک توسعه پایدار را هموار و تضمین نماید :  

• توسعه قابلیت های سازمانی
• هدایت خلاقیت و نوآوری
• رهبری با دوراندیشی، الهام بخشی و درستی
• مدیریت با چابکی
• موفقیت از طریق استعداد کارکنان
• پایدارسازی نتایج برجسته
• ارزش افزایی برای مشتریان
• خلق آینده ای پایدار

  ارزش ها و مفاهیم بنیادین سرآمدی ، که در ادامه این مقاله تشریح خواهند شد ، بدون توجه به نوع فعالیت و اندازه سازمان ها ، برای کلیه آنها قابل استفاده بوده و مدل سرآمدی سازمانی را پشتیبانی می کنند . و در واقع بنا داریم در این مقاله بیان نماییم ، که چگونه برای خلق توسعه پایدار در صنعت گردشگری ، بکارگیری مفاهیم بنیادین سرآمدی ، میتواند سازمانهای متولی توسعه گردشگری را در استان گیلان یاری رساند . واژه های کلیدی : الگوی سرآمدی – توسعه پایدار – گردشگری – نتایج – رهبری – مدیریت چابک – ارزش افزایی – خلق آینده ای پایدار – خلاقیت و نوآوری   مقدمه : توسعه پایدار در گردشگری تصادفی و یک شبه به دست نمی آید ، بلکه لازم است با تدبیر و برنامه ریزی بلندمدت روی ابعاد مختلف سازمان های متولی گردشگری ،  فعالیت نموده و این سازمان هارا به یک سازمان سرآمد تبدیل کرد . درصورتی که این سازمان ها در سطوح مختلف و تا اعماق خود به سرآمدی دست یابند ، می توان انتظار توسعه پایدار را در صنعت گردشگری از آن داشت . توسعه پایدار گردشگری نیازمند پشتیبانی و تداوم است و این تداوم از درون سازمانهای متولی گردشگری میبایست  نشأت گیرد . بنابراین ، لازم است ابتدا از سازمانهای متولی گردشگری ، سازمانی سرآمد درست کرد که حاصل آن ارتقای کیفیت محصول و خدمات گردشگری ، توجه به مشتری و قیمت ارزان است و از این طریق است که می توان به مزیت رقابتی در امر گردشگری در بین استانهای داخلی و حتی کشورهای همجوار دست یافت . براین اساس و باتوجه به اهمیت موضوع برای پیاده سازی مدل سرآمدی در سازمان های متولی گردشگری لازم است مباحث زیر موردتوجه قرار گیرد. الف – ایجاد بنیادهایی برای سرآمدی این سازمانها ب – استقرار مدل سرآمدی در این سازمانها برای اینکه سازمان های متولی گردشگری در استان گیلان هرچه بیشتر به سمت سرآمدی حرکت نمایند ، نیازمند ایجاد بنیادهای صحیح در انها هستیم  . سرآمدی مانند یک خانه است که برای ساخت و تداوم آن نیاز است بنیادهای اولیه درست و به جا ایجاد شوند . به طورکلی بنیادهای اساسی یک سازمان سرآمد که به دنبال توسعه پایدار است را می توان به شرح زیر بیان کرد:

• نتیجه گرایی؛

سرآمدی ، دستیابی به نتایجی است که رضایت کلیه ذی نفعان را دربرداشته باشد.

• مشتری مداری؛

سرآمدی ، خلق ارزشهای مطلوب مشتری است.

• رهبری و ثبات در مقاصد؛

سرآمدی ، رهبری دوراندیش و الهام بخش همراه با ثبات در مقاصد است.

• مدیریت مبتنی بر فرایندها و اولویتها؛

سرآمدی ، مدیریت سازمان ازطریق مجموعه ای از سیستم ها، فرایندها و اولویتهای مرتبط و به هم پیوسته است.

• توسعه و مشارکت کارکنان؛

سرآمدی ، حداکثر کردن مشارکت کارکنان ازطریق توسعه و دخالت دادن آنها در امور است.

• یادگیری، نوآوری و بهبود بهتر؛

سرآمدی ، به چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصتهای بهبود با استفاده از یادگیری است.

• توسعه همکاریهای تجاری؛

سرآمدی ، توسعه و حفظ همکاریهایی است که برای سازمان ارزش افزوده تر ایجاد می کند.

• مسئولیت اجتماعی سازمان؛

سرآمدی ، فراتر رفتن از چهارچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت می کند و تلاش برای درک و پاسخگویی به انتظارات ذی نفعان سازمان در جامعه است. در این مقاله بصورت خیلی خلاصه می خواهیم مفاهیم بنیادین سازمان های سرآمد را تشریح نماییم و در واقع با بیان نمودن ویژگی های سازمانهای سرآمد ، عنوان نماییم که بکارگیری راهبرد سرآمدی در سازمان های متولی گردشگری در استان گیلان ،میتواند هموار کننده مسیر پر چالش توسعه گردشگری در استان ما گیلان بوده و رویکرد به این الگو میتواند تضمین کننده توسعه پایدار صنعت گردشگری در استان گیلان باشد .   پیاده سازی الگوی سرآمدی در سازمانهای متولی گردشگری استان گیلان : به طورکلی برای استقرار الگوی سرآمدی کسب و کار در سازمان های متولی گردشگری استان ، لازم است در دو زمینه کلی زیر کار شود : الف – ایجاد توانمندسازها برای سرآمدی : بخش عمده ای از مدل سرآمدی مربوط به توانمندسازها است . رونق کسب و کار و مزیت رقابتی در حوزه گردشگری استان گیلان ، درگرو توجه به کلیه توانمندسازها در سازمانهای متولی گردشگری است و این به خاطر آن است که توانمندسازها در تولید کیفیت محصول و خدمات ،  صرفه جویی و ... دخیل هستند  . درهمین جا شعر فردوسی مصداق پیدا می کند که می گوید « توانا بود هرکه دانا بود، ز دانش دل پیر برنا بود » یعنی ازطریق توجه به توانمندیها می توان سازمان را از حالت رخوت و سستی نجات داد و آن را به یک سازمان رقابتی تبدیل کرد. مؤلفه های مربوط به توانمندسازی مدل سرآمدی بستر رونق تجارت گردشگری را در استان ما فراهم خواهد ساخت . مطابق با الگوی سرآمدی ، سازمان های سرآمد ،  پنج دسته توانمند ساز به شرح زیر را بکار میگیرند : ۱ – رهبری: در این مقوله در سازمان های متولی گردشگری ، اقدامات زیر را بایستی انجام داد چرا که این اقدامات زیربنای کسب مزیت رقابتی و توسعه پایدار در حوزه گردشگری استان خواهد بود :

• رهبران، ارزشها و مأموریت سازمان را تعیین و به عنوان الگوی فرهنگ تعالی عمل می کنند.
• رهبران، نظامهای مدیریت و بهبود را به کار گرفته و توسعه می دهند.
• رهبران، در یک نقش چندگانه با مشتریان، شرکا و نمایندگان جامعه در ارتباط هستند.
• رهبران، فرهنگ سرآمدی را در سازمان تقویت می کنند.
• رهبران، از ایجاد تحول در سازمان حمایت می کنند.

  ۲– خط مشی و استراتژی: در این مقوله در سازمانهای متولی گردشگری  ، باید نسبت به تدوین خط مشی ها  و استراتژی ها که دارای خواص زیر باشند ، اقدام نمود :

• رهبران، از ایجاد تحول در سازمان حمایت می کنند.
• براساس نیازها و انتظارات حال و آینده ذی نفعان استوار است.
• خط مشی ها به طور آگاهانه و براساس اندازه گیری عملکرد و مقایسه های بیرونی تدوین می شود.
• خط مشی ها با روش معینی در سازمان به اجرا درمی آید.

۳ – شراکتها و منابع: در این مقوله سازمان های متولی گردشگری ، درقبال شراکتها و منابع به نحو زیر باید عمل نمایند ، تا بتوانند به مزیت رقابتی و توسعه پایدار دست یابد.

• شراکتهای محیطی تحت مدیریت قرار می گیرد.
• منابع مالی سازمان ، مدیریت می شوند.
• دارائیهای سازمان مدیریت می شود.
• فناوری در سازمان تحت مدیریت قرار دارد.
• دانش کارکنان مدیریت می شود.

۴ – منابع انسانی: منابع انسانی که نقش مهمی در سرآمدی دارد بایستی در سازمان های متولی گردشگری به خوبی توانمند شوند در این مقوله برای کسب مزیت رقابتی لازم است به طورکلی با منابع انسانی به نحو زیر رفتار شود.

• با برنامه ریزی ، منابع انسانی بهبود می یابد.
• دانش و خلاقیت کارکنان از قوه به فعل درآید.
• از مشارکت کارکنان به عنوان یک عامل توسعه ای استفاده شود.
• روابط و گفت گوی دوطرفه بین کارکنان و مدیریت سازمان برقرار شود.
• عملکرد کارکنان موردتوجه سازمان قرارگیرد.

۵ – فرایندها: فرایندها به عنوان اتصال دهنده همه فعالیتهای سازمان های متولی گردشگری ، در توانمندسازی و کسب مزیت رقابتی و توسعه پایدار ، نقش زیادی دارند. براین اساس لازم است فرایندهای این سازمان ها به نحو زیر مدیریت شود تا از نتیجه آن ، این سازمان ها به اهداف خود دست یابند .

• طراحی و مدیریت درست فرایندها
• مهندسی مجدد فرایندهای سازمانی برمبنای نیاز مشتریان و ذی نفعان
• طراحی و توسعه محصول و خدمات براساس نیاز مشتریان و ذی نفعان
• مدیریت مداوم ارتباط با مشتریان و ذی نفعان و بهبود آن.

ب – مؤلفه های مربوط به نتایج سرآمدی برای مزیت رقابتی : درصورتی که روی توانمندسازی سازمان های متولی گردشگری خوب کار شود نتیجه آن در بخش عملکردی سازمانی تجلی پیدا می کند. اگر به توانمندسازها توجه زیادی شود ولی نتیجه ای به دست نیاید در این صورت، این سازمان ها در کسب مزیت رقابتی و هدف توسعه پایدار ، توفیقی نداشته ،  بنابراین لازم است به مؤلفه های نتیجه ای مدل سرآمدی نیز توجه ویژه ای شود. توجه به مؤلفه های چهارگانه نتیجه ای در سازمان های متولی گردشگری ، به شرح زیر به توسعه پایدار منجر می شود : ۱ – نتایج جامعه: در این مقوله نتایج مربوط به جامعه با دو دسته شاخص مورداندازه گیری قرار می گیرد. - شاخصهای برداشتی جامعه از محصولات و خدمات سازمان های متولی گردشگری نظیر انتشار اطلاعات ، رفتار اخلاقی ، خدمات رفاهی و... - شاخصهای عملکردی در داخل سازمان های  نظیر دریافت گواهی نامه های استانداردی ، شاخص های آماری  و... ۲ – نتایج مشتری: در این مقوله نیز نتایج با دو دسته شاخص سنجیده می شود. -  شاخصهای برداشتی نظیر نظرسنجی ، پاسخگویی و ارتباط با مشتریان و ذی نفعان -  شاخصهای عملکردی نظیر شکایات مشتریان و ذی نفعان ، میزان رضایت اعلام شده مشتریان و ذی نفعان و... ۳ – نتایج منابع انسانی: این مقوله با دو دسته شاخص اندازه گیری می شود. -  شاخصهای برداشتی که مربوط به ادراک کارکنان از اقدامات سازمان است و روی رضایت آنان تاثیر فراوانی دارد. مواردی نظیر ارتقا ، مشارکت، رهبری، تشویق و... دراین دو دسته از شاخصها قرار دارد. لازم به ذکر است که کارکنان شاغل در بخش گردشگری گستردگی بسیار زیادی داشته و مقصود هم کارکنان داخل این سازمانها بوده و هم کارکنان فعال در صنعت گردشگری نظیر راهنمایان گردشگری و ... -  شاخصهای عملکردی مربوط به اقدامات انجام شده سازمان درمورد کارکنان است و شامل ارائه خدمات ، اقدامات مربوط به حوادث و... ۴ – نتایج کلیدی عملکرد: نتایج کلیدی عملکرد با شاخصهای زیر سنجیده می شود. -  دستاوردهای کلیدی عملکرد نظیر دستاوردهای مالی بازار و سودآوری بخش گردشگری - شاخصهای کلیدی عملکرد نظیر جریان نقدینگی ، هزینه های سازمان و ...   نتیجه گیری و پیشنهادات : یکی از راهکارهایی که از تناسب فرهنگی ، انسانی و ساختاری بیشتری با شرایط سازمانی و کسب و کار بومی برخوردار است و درعمل نیز در بسیاری از سازمانها به اثبات رسیده مدل سرآمدی یا همان استاندارد (EUROPEAN, FOUNDATION, QUALITY, MANAGEMENT)E.F.Q.M است. بکارگیری مدل تعالی سازمانی ، در واقع میتواند یک  چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمان های متولی گردشگری استان گیلان در  دو حوزه  فرآیند ها و نتایج حاصل از این فرآیند ها باشد .  دستاوردهای حاصل از ارزیابی در این مدل ، نقاط قوت این سازمان ها و زمینه های قابل بهبود آنها را برای دستیابی به بهبود مستمر و در نتیجه توسعه پایدار ، مشخص می نماید . ارزش ها و مفاهیم بنیادین سرآمدی ، که در این مقاله تشریح شدند  ، بدون توجه به نوع فعالیت و اندازه سازمان های متولی گردشگری ، برای کلیه آنها قابل استفاده بوده و مدل سرآمدی سازمانی را پشتیبانی می کنند . و در واقع برای خلق توسعه پایدار در صنعت گردشگری ، بکارگیری مفاهیم بنیادین سرآمدی ، میتواند سازمانهای متولی توسعه گردشگری را در استان گیلان یاری رساند .