نگاه ایران/ سید آرمین سروسر مدرس و پژوهشگر در حوزه رسانه و فضای مجازی- عضو مرکز مطالعات سازمان پدافند غیرعامل کشور امروزه، کمتر کسی پیدا می شود که با رسانه های اجتماعی سروکار نداشته باشد یا اگر هم، در ارتباط مستقیم با این رسانه ها نباشد حداقل با کارکرد و سایر موارد مربوط به این رسانه ها آشناست. هیچ ربطی هم به سن و سال، میزان تحصیلات، سطح فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی افراد ندارد و به نوعی این رسانه ها به صورت فراگیر مورداستفاده عموم قرار می گیرند و یا به عبارتی ساده تر، تمام اقشار مردم را وابسته خودکرده اند. حال در چنین شرایطی این سؤال پیش می آید که  با توجه به فراگیر شدن این رسانه ها در جوامع امروزی و حضور فعال بسیاری از افراد در رسانه های اجتماعی، چه استفاده مثبتی می توان از این رسانه ها کرد تا بخشی از نیازهای جامعه برطرف گردد؟ یکی از این نیازها که بسیار مهم و حیاتی نیز است بحث مدیریت بحران است. در یادداشت حاضر، سعی بر این دارم تا شما را به صورت اجمالی با تأثیر رسانه های اجتماعی در مدیریت بحران آشنا کنم. ضرورت توجه به ارتباطات و رسانه ها در عصر حاضر چنان جامعه جدید را از جوامع پیشین متمایز ساخته است که برخی عصر نو را عصر ارتباطات می خوانند و تعامل در دوران کنونی را بدون حضور وسایل ارتباطی ناممکن می دانند. رسانه ها برخلاف انتظار، پدیده های خنثی و کاتالیزور نیستند، بلکه بر تمامی ارکان جامعه مؤثرند. آن ها در پدیدار شدن عادات تازه، تکوین فرهنگی، تغییر رفتار و خلق وخوی انسان ها و تأثیر بر ساختارهای اجتماعی، سهمی شگرف بر عهده دارند. * با توجه به نفوذ و تأثیری که رسانه ها دارند، صاحب نظران ارتباطی، نقش های متعددی برای آن ها قائل شده اند. از کلاسیک ترین مطالعات انجام شده در این حوزه توسط لاسول تا پژوهش های معاصر که کاستلز انجام داده، همواره در کنار کارکردهایی همچون؛ نظارت بر محیط، ایجاد همبستگی اجتماعی در واکنش به محیط، انتقال میراث فرهنگی، سرگرمی و پر کردن اوقات فراغت، بر نقش میانجی گری رسانه ها که در تعامل با  نهادها و مردم پدید می آید، تأکید شده است. رسانه ها غالباً با فراهم کردن اسباب و لوازم، به ادراک ما از سایر گروه ها، سازمان ها و رویدادها شکل می دهند. در یک نگاه تعاملی نقش رسانه اغلب شامل انتقادها و تجویزهایی برای چگونگی و منش افراد و سازمان ها به حوادث است. در این نقش رسانه ها به تقویت ارزش های اجتماعی، اجماع و افشای انحرافات، ممانعت از تهدید ثبات اجتماعی و وحشت عمومی، به مدیریت افکار عمومی و نظارت بر حکومت در کنار تعامل سازنده و سالم با نهادها می پردازند. *در مدیریت بحران ها می توان از رسانه ها به بهترین شیوه منطقی بهره برد. رسانه ها قدرت دارند تا در شناساندن بحران و حوادث و رخدادهای تأسف بار، به وظایفی از قبیل تشکیل کمیته ای به عنوآن یکی از بازوهای اصلی ستاد مدیریت، اطلاع رسانی به موقع، صحیح و صادقانه، ایجاد ارتباط مستقیم با مردم و برقراری جو روانی نشاط آور برای تداوم زندگی بین مردم بپردازند. * نقش و کارکرد رسانه ها در نظام اجتماعی رسانه ها به عنوان یکی از اجزای قدرتمند جامعه مدنی و تأثیرگذار بر افکار عمومی نقش ها و کارکردهای سیاسی و غیرسیاسی مهمی بر عهده دارند. هارولد لاسول(Lasswell) و چارلز رایت (Wright Charles) ازجمله پژوهشگرانی هستند که به طورجدی به نقش و کارکرد رسانه ها در جامعه توجه کرده اند آن ها معتقدند که رسانه ها دارای کارکردهای نظارت بر محیط، ایجاد همبستگی اجتماعی در واکنش به محیط و انتقال میراث فرهنگی و سرگرمی و پر کردن اوقات فراغت اند. * ارتباطات بحران در مدیریت بحران هایی مانند بحران های طبیعی، سازمانی، محلی، منطقه ای، بین المللی و...  کاربرد دارد و برای کنترل و مدیریت بحران های پیش آمده، ارتباطات بحران نقش مهمی ایفا می کند. فرایند مدیریت ارتباطات بحران درگرو تعامل با رسانه هاست که اگر درست و با روش های صحیح انجام شود می تواند به حل بحران کمک کند. همچنین باید یادآور شد که ارتباطات بحران، یک اقدام کوتاه مدت ارتباطی یا انتقال یک سویه اطلاعات از ستاد مدیریت بحران به مردم نیست! بلکه یک فرایند پیچیده و بلندمدت ارتباطی میان تمام افراد درگیر بحران است که کارایی خود را هنگام بحران نشان می دهد و بیش از هر عامل دیگری بر روند بحران تأثیر می گذارد. * برای ورود به بحث رسانه های اجتماعی، باید وب2 و محتوای عمومی شده کاربری توصیف شود.  وب 2، نمونه توسعه یافته وب سنتی است که در سال 2004 ابتدا توسط دیل دوگرتی معاون شرکت رسانه ای اورایلی در نخستین اجلاس وب2، مطرح و به مرور موردپذیرش و استفاده همگان قرار گرفت. آن ها دنبال ارائه نسل جدیدی از وب باقابلیت جذب و کاربری بالا بودند.  وب 2، پلتفرمی است که به موجب آن محتوا و برنامه های کاربردی توسط افراد خلق می شوند اما در عوض به طور مداوم و با یک شیوه مشارکتی توسط همه کاربران، اصلاح می گردند. وب 2، بستر نرم افزاری برای تکامل و پیشرفت رسانه های اجتماعی است رسانه های اجتماعی فناوری وب2 را به خدمت گرفته اند تا از طریق آن یک نوع سیستم عامل تعاملی ایجاد کنند. در حال حاضر اکولوژی غنی و متنوعی از رسانه های اجتماعی وجود دارد که دامنه و عملکرد متفاوتی دارند برخی از این رسانه ها مورداستفاده توده مردم قرار می گیرد مانند اینستاگرام و فیس بوک؛ گروه دیگر حرفه ای هستند مانند لینکداین و نوع دیگری از این رسانه ها مانند اسپیس، یوتیوب و فیلیکر به اشتراک گذاری فایل های صوتی و تصویری می پردازند. * رسانه های اجتماعی می توانند به طور مستقیم و غیرمستقیم در بحران ها روی مردم اثر بگذارد برای مثال روزنامه نگاران به طور فزاینده ای رسانه های اجتماعی را به عنوان منبع تولید اخبار خود به کار می برند. در بحران ها، رسانه های سنتی از رسانه های اجتماعی و تکنولوژی ها به عنوان منبعی برای جمع آوری اطلاعات بهره برده اند. از مهم ترین دلایل هم این است که اطلاعات، عکس ها و فیلم ها به سرعت رعدوبرق در رسانه های اجتماعی منتقل می شوند. رسانه های اجتماعی حمایت عاطفی برای کاربران ارائه می دهند و پس از وقوع بحران برای عموم مردم به عنوان راهی هستند که به صورت مجازی دورهم جمع شوند و به انتشار اطلاعات بپردازند. بر اساس تجزیه وتحلیل داده های به دست آمده از مصاحبه با مدیران و خبرگان حوزه رسانه های اجتماعی و مدیریت بحران، 5 کارکرد برای رسانه های اجتماعی در بحران به دست آمده که عبارت اند از: 1- آموزش و آگاهی بخشی شامل کارکردهایی مانند آموزش پیشین، آموزش پیشگیرانه، آموزش استفاده از قابلیت های گوشی های هوشمند در زمان بحران مانند مکان یاب ها، آموزش استفاده از رسانه های اجتماعی، آموزش امداد و نجات؛ اجرای مانورهای آزمایشی و آموزش های درون سازمانی و غیره می شود. رسانه ها ازجمله رسانه های اجتماعی، میان مردم به ویژه نسل جوان محبوبیت دارند و می توان این آموزش ها را در قالب پیام های متنوع و جذاب، به صورت مستقیم و یا غیرمستقیم برای اثربخشی در شرایط بحران ارائه کرد. 2- رصد و پایش اطلاعات و محیط این نقش شامل مجموعه ای از نقش های رصد اطلاعات توسط مردم، مدیران و کارشناسان بحران، نظارت بر افکار عمومی و پایش اطلاعات، شناسایی کاربران تأثیرگذار بر مخاطبان، تجزیه وتحلیل پیام ها و اظهارنظرهای مردم در فضای این رسانه ها و... است. با رصد و پایش اطلاعات و محیط می توان تهدیدات موجود و تبعاتشان در بحران را شناسایی کنند. 3- اطلاع یابی و اطلاع رسانی این کارکرد در مدیریت بحران نقش بسزایی دارد و ریز کارکردهایی مانند اطلاع یابی از بحران و نیازهای مردم آسیب دیده در بحران، جستجوی سریع و آسان اطلاعات، اطلاع ازنظر و اقدامات مسئولین، اطلاع رسانی آنلاین 24 ساعته، اطلاع رسانی و هشدار دهی نسبت به بحران و تبعات آن و...  است. 4- همبستگی و انسجام بخشی از دیگر کارکردهای رسانه های اجتماعی در مدیریت بحران ایجاد همبستگی و انسجام بخشی است. نفوذپذیری رسانه های اجتماعی در میان مردم بالاست، همچنین در شرایط بحرانی به دلیل قطع شبکه برق استفاده از موبایل های هوشمند و رسانه های اجتماعی افزایش پیدا می کند. این کارکرد برآیندی از کارکردهای ایجاد حس همبستگی میان مردم، مردم و مسئولین، ایجاد اتحاد و یکپارچگی، تعریف سازوکارهای گروهی و بسیج مردمی برای امداد و نجات است. رسانه های اجتماعی می توانند عامل ایجاد همبستگی و وحدت بین مردم باشند همدلی، سازمان دهی گروه های مردمی و انسجام بخشی را تسریع نمایند و کمک رسانی و ایجاد روحیه همکاری را تقویت کنند. 5- هدایت و رهبری با ادغام کارکردهایی مانند حضور مداوم مسئولین مدیریت بحران در رسانه های اجتماعی، برقراری ارتباط با مردم، راهنمایی، کنترل و جهت دهی رفتار آن ها، کنترل و تعدیل نارضایتی ها، برقراری آرامش، هدایت و رهبری شکل می گیرد. هدایت صحیح افکار عمومی در زمان بحران، جامعه را از جامعه ای بحران زده و مستعد ناآرامی به سمت آرامش سوق می دهد. آنچه مسلم است مسئولان جامعه و مدیران بحران با کمک رسانه های اجتماعی و اطلاع رسانی صحیح و صادقانه می توانند ارمغان بخش آرامش در جامعه باشند و با عملکرد صحیح در رسانه های اجتماعی به صورت هوشمندانه ای در جلب اعتماد مردم، ارتباط مؤثر با مردم، کنترل نارضایتی ها، هدایت و جهت دهی افکار عمومی، انجام وظیفه کنند. نباید فراموش کرد که یکی از بزرگ ترین مشکلات در زمان بحران، هدایت و رهبری مردم بحران زده است که به دلیل آسیب ها و خسارت های وارده تا حد زیادی، قدرت تصمیم گیری صحیح از آن ها سلب می شود. *** در جمع بندی مطالب گفته شده باید به این نکته اشاره کنم که رمز موفقیت در استفاده از هر چیزی ازجمله رسانه های اجتماعی و کسب بیشترین سود و کمترین ضرر در حین به کارگیری از آن چیز برای پیشبرد اهداف مشخص، داشتن اطلاعات کافی و شناخت دقیق در تمامی ابعاد مربوط به آن مورد مشخص است. بنابراین، اگرچه رسانه های اجتماعی در زمان بحران به کمک مدیران ارتباطات و بحران می آیند و استفاده از پتانسیل های این ابزارهای ارتباطی، باعث تسهیل فرآیند مدیریت بحران می شوند اما مشکلات و چالش هایی در به کارگیری آن ها وجود دارد که برخی از آن ها مربوط به رسانه های اجتماعی و برخی دیگر مربوط به مدیران و مدیریت بحران است. استفاده از رسانه های اجتماعی در بحران، بدون در نظر گرفتن چالش های پیشرو، آسیب ها و مشکلات جدی به جامعه بحران زده وارد می کند آنچه مشخص است تا زمانی که به خوبی این بستر ارتباطی )اینترنت و رسانه های اجتماعی(  و مزایا و معایب آن شناخته نشوند؛ در نحوه استفاده و نوع استفاده از رسانه های اجتماعی در زمان بحران، اختلال ایجاد خواهد شد پس لازم است مدیران و کارشناسان بحران و ارتباطات، قبل از استفاده از این بستر ارتباطی، چالش های موجود را سنجیده و اقتضائات و صلاح شهر، کشور و نظام حاکم را در نظر بگیرند تا بحران مضاعفی به بحران پیش آمده اضافه نکنند. منابع 1- صلواتیان، سیاوش. مهربان، فاطمه. 1395، کارکرد رسانه های اجتماعی در مدیریت بحران زلزله احتمالی شهر تهران، فصلنامه دانش پیشگیری و مدیریت بحران، دوره ششم، شماره اول. 2- تقوی نسب، ایوب. 1391، تعامل رادیو و نهادهای اقتصادی، ماهنامه علمی تخصصی صدای جمهوری اسلامی ایران، سال یازدهم، شماره 68. نگاه ایران: انتشار اخبار و یادداشت های دریافتی به معنای تائید محتوای آن نیست و صرفاً جهت انجام رسالت مطبوعاتی و احترام به مخاطبان منتشر می شود.