نگاه ایران/ معراج مبرانیا دکتری مدیریت کسب و کار-DBA چون مشتری هست، من هستم. امروزه بقا و دوام در دنیای کسب و کار امری بسیار مشکل است و این اصل که ادامه حیات صرفاً بواسطه وجود مشتریان است بر کسی پوشیده نیست. بنابراین این شعار را هرگز فراموش نکنید، چون مشتری هست، من هستم. اما فقط با دانستن یا تکرار شعار نمی توان به این مهم دست یافت. بنابراین حرف ها و سخنان مشتریانتان در خصوص کسب و کارتان باید بطور مداوم در گوش جاری و در ذهن شما زمزمه شود تا بتوانید آن چیزهایی را که مشتریانتان میخواهند برایشان فراهم کنید. بازخوردها و نظرات مشتریان همچون خون است در بدن کسب و کارتان، پس در بدست آوردن،حفظ و افزایش این عامل حیاتی کسب و کارتان بیشتر تلاش و دقت کنید. دیگر دوره آن گذشته که شما حال کسب و کارتان را با مثبت یا منفی ترازهای مالی ثبت شده در دفاتر حسابرسیتان جویا شوید و دیگر ملاک سود آوری مالی پارامتر خیلی مهمی در این حوزه نیست. بلکه میزان وفاداری و رضایت مشتریان است که بقا و ادامه حیات را برای شما میسر میکند. بنابراین در خواست های مشتریان در هر لحظه از کارتان را تکرار و خود را برای حرکت در مسیر خواسته های آن ها قوی و آماده کنید. هیچ کسب و کاری یافت نمی شود که بدون وجود مشتری امکان ادامه بقا و حیات داشته باشد و تنها وجود مشتری است که ادامه فعالیت ما را تضمین و ما را از خطر نابودی می رهاند. نظرات و میزان رضایت مشتریان باید محور، خط کش و معیار کلیه فرآیند های کسب و کارتان باشد. در دنیای تجارت امروز همانطور که پیشتر هم ذکر شد شما باید بر اساس نظرات و خوسته های مشتریان مشخص شود که در اجرای استراتژی های ارائه خدمات، تولید و... موفق عمل کرده یا خیر زیرا در صورت عدم دریافت بازخورد مثبت از مشتریان رفته رفته کسب و کارتان رو به افول می رود و اعداد دفاتر حسابرسیتان دیگر به یاریتان نخواهند آمد. پس در 6 گام بعدی با ما باشید برای حضوری موفق تر در دنیای کسب و کار. 1- بازار خود را بیابید. یک اصل معروف در خصوص بخش بندی بازار وجود دارد که تمرکز فروش بر قسمت کوچکی از بازار بهتر از فروش پراکنده  و غیر متمرکز بر کل بازار است. بنابراین آن قسمتی از بازار که اکثریت در دست شماست را بیابید و با حداکثر توان برای 100% شدن سهم خود در آن بکوشید و بدانید که هرگز نمی توانید کل بازار را در دسترس داشته باشید و صرفاً بکوشید که بخش خود را بزرگتر کنید.   2-برند سازی کنید. یکی از اشتباهات رایج در کسب و کارها این است که مدیران بنگاه های تجاری تفاوتی بین لوگو و برندهای تجاری قائل نیستند و برداشتشان از برندسازی، طراحی لوگو و چسباندان آن به هر چیزی که در دسترسشان باشد است که این تفکر کاملا غلط است. برند سازی یعنی ساختن تجربه ای موفق و دلچسب در ذهن مشتریانتان در هنگام و بعد از مصرف محصولاتتان. پس بکوشید با تولید یا ارائه خدماتی بهتر و با کیفیت تر بطور پیوسته در ذهن مشتریان بعنوان یک برند قدرتمند باقی بمانید. 3-مشتریانتان را ببینید. حتماً بگونه ای برنامه ریزی کنید که هر چند وقت از پشت میزتان بلند شوید و به میان مشتریانتان بیایید و آن ها را ببینید. نارضایتی ها، درخواست ها و پیشنهادات مشتریان خود را بدون هیچ پیش زمینه ای گوش دهید و از همه مشتریان خود، چه راضی و چه ناراضی بخواهید برای شما سخن بگویند و درخواست هایشان را لمس کنید خودتان را جای آن ها بگذارید و با خود بگویید که چرا مشتری باید از من خرید کند. کاستی ها و مشکلاتی که مشتریان با خرید از شما روبرو می شوند یا مشکلی از آن ها برطرف میگردد را شناسایی کنید. در فروشگاه ها بچرخید و ببیند در قفسه های آن ها  چه محصولاتی کنار تولیدات شماست که مشتری با دیدن آن ها بازهم شما را انتخاب می کند و یا از خرید آن منصرف و از رقبا خرید می کند. با این کار شما قسمتی از اتفاقاتی را که مشتریان از تعامل با شما دارند را تجربه و پیدا می کنید و می بایست برای برطرف کردن مشکلات و کاستی های مشاهده شده برنامه ریزی دقیق و موثری داشته باشید. 4-بیابید مشتریانتان فردا چه میخواهند؟ با توجه به مدل های مختلف کسب و کار، متوجه میشویم عاملی که باعث ایجاد شعف و رضایت قلبی مشتری می شود دریافت آن چیزی است که ممکن است مشتری در آینده به آن نیاز پیدا کند و خودشان هم ندانند که این مشخصه را میخواهند. بنابراین بانک اطلاعاتی از حرف ها و بازخوردهای مشتریان ایجاد کنید و با پردازش آن ها نیازهای فردای آنان را شناسایی و در مسیر تولید یا ارائه آنها گام های موثر بردارید و مطمئن باشید این محصول با کمترین بازاریابی و تبلیغی بفروش میرسد چون آن چیزی است که مشتریان بدون اینکه متوجه شده باشند به سفارش خودشان است و حتماً مورد توجه و استقبالشان قرار خواهد گرفت. 5-وفادار سازی کنید. بهترین اصل در هر ارتباطی اصل صداقت است. با مشتریانتان صادق باشید و به حرف هایشان گوش و پاسخ مناسبی برای سوال هایشان داشته باشید. بدانید که فرافکنی راه ارتباط با مشتری نیست و با این کار فقط از مسیر صحیح کسب و کار خارج شده اید. اگر مشکلی در تولیدتان و ارائه خدماتتان وجود داشت صادقانه آنرا بپذیرید و در مسیر برطرف کردن مشکل مذکور گام بردارید. مطمئن باشید مشتریان متوجه این قدم های شما خواهند شد و به کسب و کارتان وفادار باقی می مانند. 6-به مشتری پاداش بدهید. پیشتر عرض کردیم که مشتری وفادار بسازید و این را باید بدانید که مشتری در قبال این وفاداری انتظار پاداش دارد و تا زمانی مشتری وفادار باقی می ماند که پاداش دریافت کند. مشتریی که در طول سالیان با شما همراه بوده است و از محصولات و خدمات شما استفاده کرده است مطمئنا گزینه های دیگری برای برطرف کردن نیازهایش وجود داشته است اما او شما را انتخاب کرده است و این تفکر را فراموش کنید چون ما بهترین هستیم و یا گزینه ای دیگر وجود نداشت ما را انتخاب کرده است. پس قدردان این وفاداری باشید و با برنامه های تشویقی و تکریمی از قبیل باشگاه مشتریان با دادن امکانات ویژه یا تخفیفات خاص این وفاداری را به شکل خوبی ارج بگذارید. امیدواریم این 6 گام برای کسب و کار شما مفید و مثمرثمر باشد. نگاه ایران: انتشار اخبار و یادداشت های دریافتی به معنای تایید محتوای آن نیست و صرفا جهت انجام رسالت مطبوعاتی و احترام به مخاطبان منتشر می شود.